As pessoas crescem quando você esta por perto?

0 mestre Osho escreveu:

Um Lider funciona como um agente catalisador, cuja simples presença estimula o aprendiz.
É como o Sol que, ao nascer pela manhã, imediatamente estimula os pássaros a cantar. Eles surgem voando de todos os lados, celebrando e dando boas-vindas ao novo dia por meio das canções. O Sol não age diretamente sobre eles, mas algo acontece; o ambiente que cria faz com que os pássaros se sintam vigorosos, jovens e vivos.
As flores começam a desabrochar. Mas o Sol não está se dirigindo a cada flor, forçando-a a se abrir; pelo menos não de maneira direta. Entretanto, seus raios dançam ao redor dela, dando-lhe calor e encorajando-a delicadamente. As flores têm de ser tocadas de uma forma suave; se você forçar suas pétalas a se abrirem, elas não resistirão. Você até conseguirá fazer com que se abram, mas ao mesmo tempo elas morrerão. O Sol simplesmente cria o clima no qual elas podem desabrochar. Um desejo interior surge dentro delas, algum instinto misterioso entra em sintonia com o calor do Sol. E as flores se abrem e começam a exalar sua fragrância.

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“Meu trabalho não é o de pegar leve com as pessoas. Meu trabalho é torná-las melhores”                                     


Steve Jobs

O Sorvete de Baunilha e a GM

Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.

A história ou “causo”, como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona . Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac modelo 99″.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ” porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha” diz a carta da GM.

O Começo Do Aprendizado...

" O ouvido do homem é o caminho para aprender."

" Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa, nunca tem medo e nunca se arrepende."

" Quando o homem aprender a respeitar até o menor ser da criação, seja animal ou vegetal, ninguém precisará ensiná-lo a amar seu semelhante."

" Pessoalmente, estou sempre disposto a aprender, apesar de nem sempre gostar de ser ensinado."

" A primeira coisa que um ser humano deveria aprender é a diferença entre o bem e o mal, e jamais confundir o primeiro com a inércia e passividade."

" Aprende a viver e saberás morrer bem."

" Quando alguém pensa que ainda pode aprender, progride espiritualmente; mas quando pensa que já sabe tudo, torna-se idiota."

" Todo homem que encontro é superior a mim em alguma coisa. Por isso, dele sempre aprendo alguma coisa."

" Aprendi silêncio com os falantes, tolerância com os intolerantes, e gentileza com os rudes; ainda, estranho, sou ingrato a esses professores."

" No fundo de qualquer capricho há a secreta vontade de aprender algo de sério."

" Primeiro aprenda a ser um artesão. Isso não impedirá você de ser um gênio."

" Aprendemos quando compartilhamos experiências."

" Ninguém há menos curioso de aprender do que os que nada sabem."

" A habilidade de aprender mais rápido que seus concorrentes pode ser a única vantagem competitiva sustentável."

" Você aprendeu alguma coisa. Isto sempre parece, à primeira vista, como se tivesse perdido alguma coisa."

" Isto é o que é aprender: você repentinamente compreende algo que você soube durante toda a sua vida, mas de um modo novo."

" Aprenda com os erros alheios. Não viverá o bastante para cometer todos os erros."

" Aprender a ignorar as coisas é um dos grandes caminhos para a paz interior."

" Quanto mais brilhante você é, tão mais você tem a aprender." (

" Aquilo que você mais sabe ensinar, é o que você mais precisa aprender..."

" Além de aprender a ver, existe outra arte a ser aprendida -- não ver o que não existe."

" Se você consegue aprender através dos duros golpes, você também consegue aprender pelos suaves toques."

" A melhor de todas as coisas é aprender. O dinheiro pode ser perdido ou roubado, a saúde e força podem falhar, mas o que você dedicou à sua mente é seu para sempre."

" Um homem não deveria nunca parar de aprender, nem no seu último dia."

" Os tolos dizem que aprendem com os seus próprios erros; eu prefiro aprender com os erros dos outros."

" É fazendo que se aprende a fazer aquilo que se deve aprender a fazer."

" Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina."

" Deve-se aprender" A alegria que se tem em pensar e aprender faz-nos pensar e aprender ainda mais.

" Lendo mais em profundidade do que em largura."

* Até um pé no trazeiro se anda para frente!

Edson Queiroz e a Mala...

Ao longo de sua vida, raramente Edson Queiroz tirou férias.  Trabalhava continuamente e em vários projetos e idéias ao mesmo tempo, cada um num grau diferente de maturação ou execução.  Uma única vez teve que interromper seu ritmo incontrolável  de trabalho, em 1966.  Yolanda Queiroz sofrera um acidente de automóvel e corria sério risco de ter seu braço amputado.  A conselho dos médicos, foi levada a tratamento nos Estados Unidos pela filha mais velha, Myra, e por Edson.  Myra passava os dias com a mãe no hospital e Edson morria de tédio no hotel.  Para "matar o tempo", ele ia até o prédio vizinho, da Pan Am, pegava o helicóptero e ia até o aeroporto, tomava um uísque e voltava no mesmo helicóptero.  "Não tinha nada para fazer", contaria ele mais tarde à revista Exame.  "Uma tarde, resolvi fazer um balanço nas bugigangas que tinha comprado.  E percebi que não caberiam nas malas.  Era preciso comprar uma mala.  Numa daquelas escadarias que levam às estações do metrô, vi uma lojinha mal iluminada.  Desci, localizei uma mala que me agradou e entrei.  "
    O estabelecimento era a Pensilvania Luggage, na esquina da Sétima Avenida com a rua 31. Seu proprietário, um velho judeu chamado Levi Caddah, nem tirou os olhos de um bolorento livro-caixa quando o freguês entrou. À sua pergunta, com voz fraca, limitou-se a responder: " 12 dólares".  Sem maior cerimônia, Edson Queiroz apanhou uma flanela e foi para a porta da loja limpar a mala.  Enquanto fazia isto, passou um "sujeito apressado", perguntou o preço da mala e a comprou.  Edson pôs os 12 dólares ao lado do livro-caixa, pegou outra mala e foi limpá-la também, quando capturou outro cliente.  Este, com um inconfundível sotaque inglês, acabou comprando outras mercadorias, num valor total de 125 dólares.  O improvisado balconista fez o embrulho, abriu uma vitrina, tirou uma caneta e a deu de brinde ao cliente inglês.
    Levi Caddah, a essa altura, havia suspendido os óculos com as mãos e observava tudo.  Elogiou as duas vendas, mas censurou a oferta do brinde.  Edson lhe explicou as vantagens de se oferecer brindes aos bons fregueses.  O velhinho relutou, mas acabou concordando e lhe ofereceu um emprego para ganhar 40 dólares semanais.  Sua primeira tarefa foi convencer o patrão de que era necessário iluminar a loja.  Depois, limpou e espanou tudo, redecorou as vitrinas e tomou o ambiente mais aconchegante, providenciando até uma poltrona onde os clientes poderiam sentar-se.  Em três semanas, seu salário passou para 60 e 80 dólares.
    A brincadeira, contudo, acabaria antes que Yolanda Queiroz tivesse alta do hospital.  Um dia, um engenheiro grego que trabalhara na instalação do terminal oceânico da Paragás entrou na Pensilvania Luggage para fazer compras e reconheceu Edson Queiroz, que inutilmente tentou esconder-se.  "Este é um dos homens mais ricos do Brasil", informou o engenheiro ao velhinho perplexo.  "Seu patrão" ainda visitou Yolanda Queiroz no hospital.  Depois, sempre que viajava aos Estados Unidos, Edson Queiroz passava pela lojinha, agora um estabelecimento Comercial bem-sucedido.

Apple - Declaração De Um Cliente Encantado...

O feitiço da Apple está no óbvio. Ela mima o cliente

O que leva os consumidores a comprar os produtos de Steve Jobs? 

Todos são clientes de primeira classe...

“Farei tudo que estiver ao meu alcance para ajudá-la, quero resolver seu problema.” Ao ouvir Richard, funcionário do serviço de atendimento ao cliente da Apple nos Estados Unidos, pronunciar essa frase ao telefone pensei: as regras jurídicas para proteger o consumidor no mercado americano devem ser muito severas.

Eu tinha gravado uma entrevista no meu iPod, mas o aparelhinho travou e me deixou na mão. Começou, assim, meu contato com o suporte da companhia de Steve Jobs. Perder uma manhã de sábado resolvendo pepinos de assistência técnica é um mico para muita gente. Para mim, o périplo tecnológico revelou muito a respeito do mito chamado Apple.

Qualquer curso básico de gestão ensina que as empresas precisam “encantar o cliente”. O que a Apple faz é mais que isso. Enfeitiça. A companhia adota uma tática tremendamente óbvia: leva ao pé da letra essa regra mágica. No meu caso, o empenho do atendente ao telefone foi só uma parte do encantamento. Durante as quatro horas da ligação, me ocorria que eu era uma consumidora do Brasil, seguramente um mercado muito pequeno para a Apple. 

Lembrei disso novamente quando, na semana passada, liguei para o meu banco e pedi para me explicarem por que o sistema de Internet Banking havia me bloqueado. A pergunta: “A senhora é cliente preferencial, ou é assim... conta simples?” Embora seja preferencial, fiquei chocada com a discriminação. O “simples” se repetia como um eco nos ouvidos, o que me remeteu à saga da Maçã. Na Apple, não há cliente de segunda classe e o atendimento é o mesmo para todos.

O iPod foi trazido por um amigo que viajou para os Estados Unidos. O atendente, então, baseou-se apenas no número da série do aparelho e na inscrição simples que fiz quando o sincronizei ao programa iTunes, da Apple, que solicita os dados pessoais do consumidor. No mais, ele tinha do outro lado da linha, apenas, um cliente angustiado. Desconhecia o nível de renda, profissão ou formação. “Tente esse programa para destravar a gravação.” Tentativa malsucedida. 

“Entre nesse site e veja se tem sucesso.” Novamente, não.  Richard não jogou a toalha. “Terei de lhe indicar parceiros nossos de aplicativos.” Assim fomos, com variados testes, até que eu mesma propus que desistíssemos. “Não, vamos testar ao menos mais outro.” E assim fomos, sucessivamente, até que Richard conseguiu destravar a entrevista com o economista Gustavo Franco, publicada nesta edição (ufa!). 

A experiência me deixou impressionada e apreensiva. Impressionada, porque ficou clara a razão pela qual os apaixonados fãs de Steve Jobs fazem filas gigantes para adquirir os aparelhos da Apple, como se viu na semana retrasada em algumas capitais do Brasil, loucos para comprar seu iPad 2. Os clientes da Apple não apenas gostam do produto. 

Relacionam-se com a empresa com  veneração e fervor quase religiosos. A apreensão, por sua vez, vem da constatação de que o Brasil ainda está longe desse patamar de qualidade e se acostumou a um atendimento capenga, em que os 0800 não funcionam, os call centers enrolam o cliente e as reclamações não são respondidas, principalmente se forem consumidores do tipo “simples”. A Apple muda o parâmetro.

Morre lentamente quem se transforma em escravo do hábito, repetindo todos os dias os mesmos trajetos, quem não muda de marca, não se arrisca a vestir uma nova cor ou não conversa com quem não conhece.

Morre lentamente quem faz da televisão o seu guru.

Morre lentamente quem evita uma paixão, quem prefere o negro sobre o branco e os pontos sobre os “is” em detrimento de um redemoinho de emoções, justamente as que resgatam o brilho dos olhos, sorrisos dos bocejos, corações aos tropeços e sentimentos.

Morre lentamente quem não vira a mesa quando está infeliz com o seu trabalho, quem não arrisca o certo pelo incerto para ir atrás de um sonho, quem não se permite pelo menos uma vez na vida, fugir dos conselhos sensatos.

Morre lentamente quem não viaja, quem não lê, quem não ouve música, quem não encontra graça em si mesmo.

Morre lentamente quem destrói o seu amor-próprio, quem não se deixa ajudar.

Morre lentamente, quem passa os dias queixando-se da sua má sorte ou da chuva incessante.

Morre lentamente, quem abandona um projeto antes de iniciá-lo, não pergunta sobre um assunto que desconhece ou não responde quando lhe indagam sobre algo que sabe.

Evitemos a morte em doses suaves, recordando sempre que estar vivo exige um feito muito maior que o simples fato de respirar. Somente a ardente paciência fará com que conquistemos uma esplêndida felicidade.

Pablo Neruda